Rischio Aggressione agli Sportelli a Contatto con il Pubblico

Il rischio di aggressione è un pericolo concreto per tutti i lavoratori che operano a contatto diretto con il pubblico: addetti agli sportelli bancari e postali, personale di front office, operatori sanitari, addetti ai servizi pubblici e di assistenza. La violenza, fisica o verbale, da parte di terzi è un rischio specifico che il datore di lavoro deve valutare e gestire ai sensi del D.Lgs. 81/2008, alla stregua di qualsiasi altro pericolo per la salute e la sicurezza.

Un rischio professionale a tutti gli effetti

L'aggressione da parte di utenti, clienti o terzi non è un evento imprevedibile da accettare passivamente: rientra fra i rischi da valutare quando l'attività comporta l'esposizione del lavoratore a comportamenti ostili. Le conseguenze non sono solo fisiche, ma anche psicologiche, con possibili ricadute in termini di stress, ansia e disturbi post-traumatici che incidono sulla salute complessiva del personale.

L'obbligo di valutazione nel DVR

Quando la mansione prevede il contatto con il pubblico in contesti a rischio, il datore di lavoro deve includere il rischio aggressione nel Documento di Valutazione dei Rischi. La valutazione considera la tipologia di utenza, la presenza di gestione di denaro o pratiche delicate, l'isolamento dell'operatore, gli orari di apertura e la storia di eventi pregressi. Da questa analisi discendono le misure di prevenzione e protezione adeguate.

Le misure di prevenzione

Fra le contromisure tecniche, organizzative e procedurali più efficaci:

• Adottare misure di protezione fisica come barriere, vetri di sicurezza e accessi controllati dove necessario.
• Installare sistemi di videosorveglianza e dispositivi di allarme facilmente raggiungibili.
• Definire procedure chiare di gestione delle situazioni critiche e di richiesta di aiuto.
• Evitare, ove possibile, che l'operatore resti solo nei momenti di maggiore esposizione.
• Curare l'organizzazione delle code e dei tempi di attesa per ridurre la tensione dell'utenza.

Formazione e addestramento del personale

Una misura decisiva è la formazione specifica: insegnare al personale a riconoscere i segnali di escalation, a gestire le situazioni conflittuali con tecniche di de-escalation e a reagire correttamente in caso di emergenza. L'addestramento riduce sensibilmente l'impatto degli episodi violenti.

Il ruolo del datore di lavoro

Tutelare chi è in prima linea con il pubblico è un dovere preciso. Integrare il rischio aggressione nel sistema di gestione della sicurezza richiede competenza normativa e capacità di pianificazione, che si acquisiscono con una formazione adeguata.

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