Sicurezza sul Lavoro nei Call Center: Obblighi del Datore

Il call center è un ambiente di lavoro apparentemente a basso rischio fisico, ma che concentra rischi specifici spesso sottovalutati. Il datore di lavoro che gestisce un centro di contatto telefonico, inbound o outbound, è tenuto a valutare e gestire questi rischi nel Documento di Valutazione dei Rischi (DVR) ai sensi del D.Lgs. 81/2008, esattamente come qualsiasi altra attività.

I rischi principali del call center

L'attività di un operatore telefonico comporta una combinazione di fattori di rischio che vanno analizzati con attenzione:

• Rischio da videoterminale (VDT): l'operatore lavora per molte ore davanti allo schermo, con conseguente affaticamento visivo, posture incongrue e disturbi muscolo-scheletrici. Si applica il Titolo VII del D.Lgs. 81/2008.
• Stress lavoro-correlato: ritmi serrati, gestione di clienti difficili, controllo costante delle performance e ripetitività delle mansioni sono fattori che vanno valutati ai sensi dell'art. 28.
• Affaticamento vocale: l'uso prolungato della voce espone a disturbi delle corde vocali, da prevenire con pause e cuffie di qualità.
• Rischio acustico da cuffia: il livello sonoro in cuffia deve essere contenuto entro limiti di sicurezza.

Gli obblighi del datore di lavoro

Il datore deve garantire alcune misure concrete:

• Postazioni ergonomiche: sedie regolabili, schermi orientabili, piani di lavoro adeguati e illuminazione corretta.
• Pause per i videoterminalisti: chi utilizza il VDT per almeno venti ore settimanali ha diritto a una pausa di quindici minuti ogni due ore di lavoro continuativo.
• Sorveglianza sanitaria: il medico competente effettua le visite per gli addetti al videoterminale, con particolare attenzione alla vista e all'apparato muscolo-scheletrico.
• Valutazione dello stress: l'analisi dello stress lavoro-correlato è obbligatoria e deve tradursi in misure organizzative concrete.

Formazione del personale

Gli operatori devono ricevere la formazione generale e specifica prevista dall'Accordo Stato-Regioni, con un approfondimento dedicato al rischio videoterminale, alla corretta postura e alla gestione dello stress. Il rischio del settore (terziario) è di norma basso, ma la formazione resta obbligatoria.

La responsabilità parte dal vertice

Una gestione efficace della sicurezza in un call center nasce dalla consapevolezza del datore di lavoro, che deve saper riconoscere rischi non immediatamente visibili come lo stress e l'affaticamento vocale. La formazione del datore è il presupposto per impostare correttamente il DVR e le misure di prevenzione.

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